Framgångshistoria | CTRL-S
"Allt Revo säger att de ska göra, gör de"
En framgångshistoria
Introduktion av CTRL-S
CTRL-S är en managed services-leverantör som erbjuder tekniktjänster till en rad företag i Storbritannien. Verksamheten utvecklades ursprungligen som en avknoppning från den etablerade revisionsbyrån Hallidays, för att erbjuda IT-tjänster till sina kunder utöver de mer konventionella professionella tjänsterna. Avdelningen växte organiskt till den punkt 2022 då beslutet fattades att göra deras teknikdel till ett separat, fristående företag med eget varumärke och egen identitet. CTRL-S föddes och befinner sig nu i en period av snabb tillväxt. De hjälper nu en ständigt växande kundportfölj att få ut bästa möjliga prestanda (och minimalt krångel) från sin tekniska infrastruktur.
Utmaningen
Matthew Jones, teknisk direktör, beskriver 2023 som ”tillväxtåret” för CTRL-S. När de tar in fler kunder och utökar sina tjänster behöver de en lösning för tjänstehantering som stöder deras snabba tillväxt och ambitioner. Även om deras befintliga e-postbaserade metod för att hantera servicedeskförfrågningar hade fungerat bra när kundbasen var liten, kunde den inte anpassas och skalas upp på det sätt som de behövde.
”När man växer blir det ohållbart att skicka e-post till en inkorg. Det var svårt att spåra och övervaka och vi kunde inte kategorisera och prioritera ärenden på ett konsekvent sätt. Även om man kunde stjärnmarkera något som brådskande, var vad som ansågs brådskande mycket öppet för tolkning av enskilda teammedlemmar.”
En framgångshistoria
Att hitta en lösning
När Lyndsey Hayes, VD för CTRL-S, och Jamie Collins, chef för servicedesken, för första gången såg ett service management-system när de besökte DTS-mässan om digital transformation, var de helt överväldigade av entusiasm när de kom tillbaka. De såg hur lösningen kunde ge CTRL-S precis det språng framåt som de behövde, och Matt gick med på det. Detta utlöste en omfattande upphandlingsprocess för att hitta den lösning som passade bäst för CTRL-S och behoven hos dess kundbas. Den tekniska specifikationen av produkten var avgörande, men det var lika viktigt att hitta en implementeringspartner med en strategi och ett förhållningssätt som kompletterade CTRL-S.
Implementering av systemet
Det faktum att den tjänst som Revo4me erbjuder bygger på samarbete spelade en viktig roll för Matt och Jamie när de valde Revo4me som sin service management-partner. Pressen var stor när de implementerade 4me för första gången med en ny (och potentiellt stor) kund, men tack vare samarbetet kunde CTRL-S lansera med förvissningen om att de hade Revo-teamet till hands för att hjälpa till om det behövdes.
Skapa konsekvens
4me har gett CTRL-S en mer strömlinjeformad och konsekvent process för att logga och hantera användarfrågor. Ett standardiserat prioriteringssystem för kategorisering av ärenden innebär att frågor hanteras utifrån deras potentiella påverkan på kunden. Detta gör det möjligt för servicedesk-teamet att prioritera arbetsbelastningen på ett mer konsekvent och opartiskt sätt.
Möjliggöra proaktivitet
En viktig del av CTRL-S tjänsteerbjudande är proaktivitet – för dem handlar det inte bara om att snabbt lösa problem för sina kunder, det handlar om att förhindra att de uppstår överhuvudtaget. Matt säger att ”vi vill hjälpa människor innan de vet att de behöverdet”. I samarbete med Revo-teamet extraherar de nu metadata från 4me och använder rapporteringsfunktionerna för att ta sin proaktivitet till nästa nivå.
Förvaltad service
CTRL-S såg potentialen i 4me-systemet från dag ett, men de insåg också att det fanns en hel del komplexitet bakom det. De insåg att det bästa sättet att få ut mesta möjliga av systemet på kortast möjliga tid var med professionellt stöd från Revo-konsulter. Tillsammans utvecklade Revo och CTRL-S ett managed service-avtal som uppfyllde deras behov och krav. Ett av resultaten av denna relation hittills (det är fortfarande tidigt) är att CTRL-S nu kan ta in nya kunder till 4me mer självständigt och mer effektivt.
Höjdpunkter från denna framgångshistoria
Byggd för att hjälpa CTRL-S att fullfölja en ambitiös och snabb tillväxtstrategi
Öppen tillgång till Revo-konsulter under implementeringen och därefter
En strategi som bygger på långsiktiga partnerskap och att arbeta som en förlängning av teamet
Systemförbättringar initierade och understödda av Revo-teamet
Ger en effektivare och mer systematisk process för hantering av supportärenden
Användning av rapportering och metadata för att leverera en mer proaktiv tjänst till slutanvändarna
Utbildning och support för att möjliggöra snabbare introduktion av nya CTRL-S-kunder på 4me
Snabbare ärendehantering tack vare strömlinjeformat arbetsflöde för servicedesk
Ärenden prioriteras och hanteras på ett konsekvent och standardiserat sätt
En skräddarsydd managed service, utformad för att utveckla 4me till dess fulla potential
Enklare och bättre kunskapsdelning inom servicedeskteamet
Problemfria byten och integrationer med tredje part
Vad blir nästa
Över till dig
Är du redo att ta reda på hur ett samarbete med Revo 4me kan förändra din servicehantering?
